Última actualización: 23 de octubre de 2026

1. Alcance de la política

Palestra Editores busca que cada cliente reciba los productos adquiridos en las condiciones ofrecidas durante la compra. Por ello, las solicitudes de cambio, devolución o reembolso serán evaluadas atendiendo a la naturaleza del producto, el motivo de la solicitud, las condiciones en que fue recibido y la normativa de protección al consumidor aplicable.

Esta política se aplica a las compras realizadas a través de los canales oficiales de Palestra Editores. No limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente.

2. Situaciones en las que procede solicitar un cambio o devolución

El cliente podrá solicitar la evaluación de un cambio, reposición o devolución, según corresponda, en los siguientes supuestos:

a) Libro con defectos de impresión o fabricación. Cuando el ejemplar presente defectos que afecten materialmente su lectura, integridad o uso normal, tales como:

• Páginas en blanco, faltantes, duplicadas o desordenadas.
• Errores de encuadernación que provoquen desprendimiento de hojas o impidan una lectura adecuada.
• Páginas ilegibles por fallas de impresión, tinta ausente o defectos equivalentes.
• Daños materiales atribuibles a la fabricación o preparación del ejemplar que afecten significativamente su idoneidad.

No se considerarán automáticamente defectos las variaciones menores de tonalidad, textura, dimensiones o apariencia que sean propias del proceso editorial o de impresión y que no afecten la idoneidad del libro.

b) Producto distinto del solicitado. Cuando el cliente reciba un título, autor, edición, formato o producto diferente del que figura en la confirmación de compra, siempre que la diferencia sea atribuible a un error en la preparación o despacho del pedido.

c) Pedido incompleto. Cuando falte uno o más productos que figuren en el comprobante o en la confirmación del pedido, o cuando se haya entregado una cantidad inferior a la adquirida.

d) Daños ocasionados durante el transporte. Cuando el libro llegue con daños materiales que afecten su integridad o uso, aparentemente producidos durante el traslado. Se recomienda comunicar la incidencia tan pronto como sea posible y conservar el embalaje y las evidencias disponibles para facilitar la evaluación.

e) Producto que no corresponda con lo ofrecido. Cuando el ejemplar recibido no se ajuste de manera relevante a las características, especificaciones o condiciones informadas al momento de la compra.

f) Incumplimiento relevante de la entrega. Cuando el pedido no se entregue en las condiciones acordadas y el retraso o incumplimiento haga que la entrega deje de ser útil para el cliente, se evaluará la solución que corresponda conforme a las circunstancias y a la legislación aplicable.

La solución podrá consistir, según el caso, en la reposición del producto, su cambio, la devolución del importe pagado u otra medida que corresponda legalmente.

3. Solicitudes de cambio por decisión del comprador

Si el cliente solicita cambiar un libro por haberse equivocado al elegir el título, autor, edición, formato o cantidad, o porque cambió de opinión, la solicitud será evaluada como un cambio voluntario y no como una incidencia atribuible a Palestra Editores.

En estos casos:

• El cambio estará sujeto a la evaluación de la solicitud y a la disponibilidad del producto que se desea recibir.
• El cliente deberá comunicar el motivo de su solicitud y facilitar los datos de la compra.
• Si Palestra Editores acepta el cambio voluntario, podrá solicitar que el ejemplar se encuentre en condiciones adecuadas para su comercialización, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las circunstancias del caso.
• Los gastos de transporte derivados de un cambio voluntario podrán ser asumidos por el cliente, siempre que esta condición haya sido informada y aceptada previamente.
• Si el producto solicitado no está disponible, Palestra Editores comunicará las alternativas posibles.

Los cambios voluntarios no se encuentran garantizados por el solo hecho de que el cliente los solicite. Sin embargo, estas condiciones no serán aplicables para restringir los derechos que correspondan por defectos, errores de despacho, falta de conformidad u otros supuestos protegidos por la normativa vigente.

4. Condiciones según el estado del ejemplar

Para evaluar una solicitud, Palestra Editores podrá solicitar fotografías, información adicional o la devolución del ejemplar, cuando resulte razonablemente necesario para verificar la incidencia.

En los cambios voluntarios por motivos atribuibles al comprador, se podrá considerar si el libro presenta anotaciones, subrayados, manchas, humedad, páginas deterioradas u otras alteraciones que afecten su estado comercial.

En cambio, cuando la solicitud se fundamente en un defecto de fabricación, un error de despacho o un daño producido durante la entrega, el estado del ejemplar será evaluado teniendo en cuenta la incidencia denunciada. No se exigirá que el producto se encuentre sin abrir, perfectamente sellado o sin señales relacionadas con el defecto alegado como condición automática para atender la solicitud.

Cuando sea pertinente, se podrá solicitar el comprobante de compra, el número de pedido u otra información razonable que permita identificar la operación.

5. Plazo y canal para comunicar una incidencia

Para facilitar la verificación, se recomienda comunicar los defectos visibles, los productos equivocados, los faltantes o los daños de transporte dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la recepción del pedido.

La comunicación deberá enviarse a palestra@palestraeditores.com, indicando:

• Nombre del comprador.
• Número de pedido o comprobante de compra.
• Título y cantidad de los ejemplares involucrados.
• Motivo de la solicitud y solución que se solicita.
• Fotografías del producto, del embalaje o de la incidencia, cuando corresponda.

Palestra Editores podrá solicitar información complementaria cuando sea necesaria para evaluar el caso.

El plazo señalado constituye una pauta de atención para facilitar la gestión de incidencias visibles y no implica la pérdida automática de derechos legales por defectos no detectables inicialmente, vicios ocultos u otros supuestos en los que resulte aplicable la protección legal al consumidor.

6. Evaluación y respuesta

Una vez recibida la solicitud, Palestra Editores revisará la información y podrá solicitar evidencias adicionales o la entrega del ejemplar para su evaluación, según la naturaleza de la incidencia.

La respuesta comunicará si la solicitud procede, las razones de la decisión y, cuando corresponda, los pasos para efectuar el cambio, la reposición o la devolución.

La evaluación comercial de una solicitud no sustituye ni limita los plazos legales aplicables a la atención de reclamos presentados por los canales correspondientes.

7. Gastos de envío asociados a cambios y devoluciones

Cuando la incidencia sea atribuible a Palestra Editores —por ejemplo, un producto equivocado, un pedido incompleto o un defecto confirmado—, la editorial asumirá los gastos razonables de transporte necesarios para corregir el error o atender la solución que corresponda.

Cuando el cambio voluntario obedezca a una decisión del comprador y sea aceptado por Palestra Editores, los gastos de envío podrán ser asumidos por el cliente, siempre que se le informe previamente.

Si el daño o la pérdida se produce durante el transporte, Palestra Editores evaluará el caso y coordinará las acciones necesarias con el operador logístico, sin trasladar automáticamente al consumidor las consecuencias de una incidencia que no le sea imputable.

8. Reposición del producto y disponibilidad de stock

Cuando corresponda reemplazar un ejemplar, Palestra Editores verificará la disponibilidad del mismo título y edición.

Si no fuera posible efectuar la reposición en un plazo razonable, se comunicarán al cliente las alternativas disponibles, que podrán incluir otra solución acordada o la devolución del importe correspondiente, según las circunstancias y la normativa aplicable.

La reposición por otro título distinto requerirá la conformidad del cliente.

9. Devolución del dinero y reembolsos

Cuando proceda una devolución de dinero, Palestra Editores comunicará al cliente el importe que corresponde y coordinará el reembolso por el medio de pago utilizado, siempre que resulte viable, o por otro medio acordado.

Los gastos de envío se tratarán de acuerdo con la causa de la devolución y las obligaciones legales aplicables. Si solo una parte del pedido presenta una incidencia, la solución se evaluará respecto de los productos afectados, salvo que la naturaleza del caso justifique una solución distinta.

El plazo efectivo para que el importe se refleje en la cuenta del cliente puede depender de la entidad financiera o del proveedor del medio de pago. Esta circunstancia será comunicada cuando corresponda y no eximirá a Palestra Editores de cumplir los plazos legales aplicables.

10. Libros impresos bajo demanda y pedidos internacionales

Los libros impresos bajo demanda se producen o gestionan a solicitud del cliente y pueden tener condiciones particulares de disponibilidad, producción y entrega. Por este motivo, los cambios voluntarios por error de elección o desistimiento podrán estar sujetos a restricciones que se informarán antes de confirmar la compra.

Esta condición no excluye la atención de solicitudes por defectos de fabricación, productos equivocados, falta de conformidad o incumplimientos que generen derechos conforme a la legislación aplicable.

En pedidos internacionales, la evaluación considerará las características del envío, la disponibilidad de reposición, los tiempos logísticos y los costos de transporte. Si la incidencia es atribuible a Palestra Editores, se coordinará con el cliente una solución adecuada, sin perjuicio de los derechos que le correspondan.

Los eventuales tributos, derechos aduaneros u otros cargos aplicados por las autoridades del país de destino se regirán por las condiciones comunicadas antes de la compra y por las normas correspondientes.

11. Publicaciones digitales

Cuando Palestra Editores comercialice libros electrónicos u otras publicaciones digitales, las condiciones de acceso, descarga, formato y compatibilidad se informarán antes de la compra.

Una vez habilitado o utilizado el acceso a un contenido digital, las solicitudes de cambio por decisión del comprador podrán estar sujetas a restricciones previamente informadas. No obstante, si el archivo está dañado, el enlace no funciona, el acceso no se habilita o el producto digital no corresponde a lo ofrecido, el cliente podrá comunicar la incidencia para que se evalúe la solución que corresponda.

La naturaleza digital del producto no elimina los derechos que resulten aplicables cuando exista un incumplimiento atribuible al proveedor.

12. Promociones, descuentos y paquetes

Los productos adquiridos con descuentos, promociones o dentro de paquetes se encuentran sujetos a esta política. La aplicación de un descuento no excluye los derechos del consumidor frente a defectos, errores de despacho o falta de conformidad.

Cuando una incidencia afecte únicamente a uno de los productos de un paquete, Palestra Editores evaluará la solución correspondiente a ese producto, considerando las condiciones de la oferta y las circunstancias del caso.

Las condiciones especiales de una promoción deberán comunicarse antes de la compra y no podrán limitar derechos reconocidos por la legislación vigente.

13. Casos no atribuibles a Palestra Editores

Cuando el cliente proporcione una dirección incorrecta, incompleta o desactualizada, o no pueda recibir el pedido en las condiciones coordinadas, Palestra Editores revisará la incidencia y comunicará las alternativas disponibles. Los eventuales gastos adicionales de reenvío podrán ser asumidos por el cliente cuando se deriven efectivamente de información incorrecta o de circunstancias atribuibles a este y hayan sido informados previamente.

Esta disposición no será aplicable cuando el inconveniente se deba a un error de preparación, despacho o gestión atribuible a Palestra Editores, ni restringirá los derechos que correspondan al consumidor frente al operador logístico o al proveedor.

14. Libro de Reclamaciones y derechos del consumidor

La presente política no sustituye el procedimiento formal de reclamaciones ni restringe el derecho del consumidor a presentar una queja o reclamo mediante el Libro de Reclamaciones de Palestra Editores.

Las solicitudes de cambio, devolución o reembolso se atenderán de acuerdo con las condiciones aquí descritas y con el Código de Protección y Defensa del Consumidor y demás normas aplicables en el Perú.